“客户思维”重构管理逻辑

  理念先行以“客户思维”重构管理逻辑

  天津大无缝钢管厂认为“企业内部打破‘部门墙’，不是一句口号，而是要明确主体责任、扛起主体责任。必须理念先行，然后行为跟上。”谈及管理平台转型的核心要义，应该有着清晰的认知。在他看来，华为等优秀企业之所以能实现高效协同，关键在于建立了专门的机制对跨部门协作问题进行精准判断，“有一件抓一件，通过典型案例的突破，作示范、树标杆，带动整体协同效率提升”。公司早调会上曾多次提及完工报告数据不准的问题——销售部门在对接客户需求时，常常发现关键数据缺失，影响订单推进。当运营改进部牵头组织分析会时，涉及的多个部门却各有理由，问题始终悬而未决。“这就是典型的‘部门墙’现象，各部门只关注自身职责和流程片段，却忽视了全流程要达到的效果和目标、以及服务的‘客户’，每个环节的输入、输出都要按照流程结果导向来确定自身的价值。”说，要破解这类问题，首先要让每个部门明确“谁是我的客户”，进而围绕客户的痛点、难点、堵点制定解决方案。公司“相关方单位新员工入厂作业”审批流程的优化，成为理念落地的首个“试验田”。此前一直采用纸质审批模式，一旦审批领导出差或开会，流程就会陷入停滞。“公司领导按审批情况跟我提出了这个问题，说‘相关方单位新员工等着入厂作业，审批却卡在我这儿，这不是耽误事儿吗？’”李焱冰回忆道。接到反馈后，运营改进部立即联合智信部、安管部推进线上审批流程开发。如今，入厂作业审批实现“线上跑”，极大提升了办事效率。“先进企业是先实现全流程线上化，再进行系统梳理；我们则根据实际情况，采取‘先上线、再优化’的策略，这既是对‘客户需求’的快速响应，也是转型过程中的务实选择。”李焱冰表示，这种 “问题导向、快速迭代”的思路，正贯穿于“客户文化”建设的全过程。